Automatiser le tri et l’affectation des demandes SAV reçues par email

Avant l’automatisation

Avant : la boîte SAV servait de file d’attente, de ticketing et de mémoire collective

Les clients envoyaient leurs demandes à une adresse Outlook commune. Les messages concernaient des convoyeurs, pompes, moteurs, armoires électriques ou machines de conditionnement installés sur plusieurs sites. Certains emails indiquaient précisément le numéro de série et le code défaut, d’autres se limitaient à « la ligne est arrêtée » avec une photo prise depuis un téléphone.

La coordinatrice SAV devait lire chaque message, identifier le client dans Sage 100, retrouver le contrat, vérifier l’équipement concerné et transférer la demande au technicien supposé compétent. En dehors de ses horaires, les responsables de secteur surveillaient eux-mêmes la boîte pour repérer les urgences.

Une panne bloquante pouvait se retrouver au milieu de demandes de pièces détachées ou de simples questions techniques. Deux techniciens pouvaient commencer à traiter le même fil, tandis qu’une demande sans propriétaire restait dans la boîte. Le client relançait alors l’adresse générique, ajoutant une nouvelle couche à un système déjà remarquablement décidé à compliquer une opération pourtant simple : savoir qui doit agir.

Système mis en place

Après : chaque email devient un ticket qualifié, priorisé et affecté

Le système surveille la boîte SAV autorisée dans Outlook et conserve le message, ses pièces jointes et son historique. Il identifie l’expéditeur, recherche le client dans Sage 100 et récupère les informations disponibles : site, contrat, parc installé, responsable de secteur et niveau de service prévu.

Le contenu de l’email est analysé pour extraire l’équipement, le numéro de série, le code défaut, les symptômes, le caractère bloquant et les contraintes d’accès au site. Les règles métier croisent ensuite la criticité déclarée, le contrat et le type de machine.

Une panne bloquante sur une ligne couverte par un contrat prioritaire crée immédiatement un ticket critique dans Salesforce Service Cloud et alerte le responsable de secteur. Une demande de documentation rejoint une file standard. Les cas ambigus sont soumis à la coordinatrice SAV avant affectation.

Déroulement du workflow

Le workflow transforme chaque email en dossier exploitable tout en conservant une validation humaine sur les urgences, le diagnostic et la décision d’intervention.

1. 01 Détecter le nouvel email SAV et conserver ses pièces jointes
2. 02 Identifier le client, le site et le contrat dans Sage 100
3. 03 Extraire l’équipement, le numéro de série, le défaut et l’urgence
4. 04 Appliquer les règles de contrat, criticité et secteur géographique
5. 05 Créer le ticket dans Salesforce Service Cloud
6. 06 Affecter le technicien ou soumettre le cas à la coordinatrice
7. 07 Envoyer l’accusé de réception et synchroniser les changements de statut
8. 08 Signaler les tickets sans propriétaire, en retard ou réaffectés

Exemple de règle d’affectation

Un client sous contrat prioritaire signale l’arrêt complet d’un convoyeur sur son site de Mérignac. L’email contient le numéro de série, une photo du variateur et le code défaut E17. Le système retrouve l’équipement dans le parc installé et identifie le technicien habilité sur cette gamme.

Si le numéro de série est absent, si plusieurs machines correspondent ou si le client qualifie la demande d’urgente sans décrire l’impact réel, le ticket est créé avec une validation obligatoire. Le système prépare le contexte ; il ne transforme pas une approximation en certitude par pure ferveur algorithmique.

Points de vigilance

• 1. Une classification automatique ne doit jamais minimiser une panne réellement bloquante.
• 2. Les contrats, horaires, astreintes et compétences techniques doivent être tenus à jour.
• 3. Les réponses automatiques ne doivent pas promettre un délai d’intervention non confirmé.
• 4. Un ticket repris manuellement doit sortir immédiatement des scénarios automatiques.
• 5. Les pièces jointes techniques doivent être conservées avec le ticket et son historique.

Les droits d’accès, la conservation des échanges, le RGPD, la journalisation des erreurs et les mécanismes de reprise doivent être adaptés aux outils et aux engagements contractuels.