Automatiser le suivi des prospects pour ne plus oublier aucune relance commerciale

Avant l'automatisation

Avant : les demandes arrivaient vite, mais leur suivi dépendait de la vigilance de chacun

Les demandes acquéreurs arrivaient depuis les portails immobiliers, le formulaire du site, les appels entrants et les emails directs. Certaines concernaient un bien précis, d'autres une recherche plus large. Les demandes vendeurs arrivaient souvent par le site ou par téléphone, puis étaient transmises au négociateur disponible.

Les emails des portails étaient reçus dans une boîte commune, mais chaque négociateur conservait ensuite ses propres notes. Une demande pouvait être copiée dans Hektor, rester dans Outlook ou être notée sur un téléphone. Deux négociateurs pouvaient rappeler le même prospect, tandis qu'une autre demande restait sans réponse après un premier échange.

L'assistante commerciale relançait régulièrement l'équipe pour savoir si un contact avait été rappelé, si une visite avait été proposée ou si le projet était toujours actif. Les dirigeants connaissaient le nombre de demandes reçues, mais pas toujours le délai de prise en charge, le nombre de prospects sans prochaine action ni les canaux qui produisaient réellement des mandats ou des visites.

Système mis en place

Après : chaque demande est rattachée à un bien, un secteur et un négociateur responsable

Le système centralise les demandes issues des portails, du site et des boîtes Outlook autorisées. Il récupère les coordonnées du prospect, le bien concerné, le canal d'origine, le message, le type de projet et, lorsque l'information existe, le budget, la zone recherchée et le délai.

Une règle d'affectation désigne ensuite le négociateur responsable selon le bien, le secteur géographique, le type de demande ou le portefeuille déjà suivi. Une demande liée à un mandat précis est attribuée au négociateur du bien. Une estimation vendeur est dirigée vers le responsable du secteur. En cas d'absence ou de surcharge, l'assistante peut réaffecter le dossier avant la prise de contact.

Le prospect est créé ou mis à jour dans Hektor avec une prochaine action datée. Une demande acquéreur peut déclencher un rappel sous deux heures, une proposition de visite ou une demande d'informations complémentaires. Après chaque échange, le statut est actualisé : à rappeler, visite proposée, visite réalisée, recherche en cours, projet reporté, hors cible ou sans réponse.

Déroulement du workflow

Le workflow transforme chaque demande entrante en dossier commercial suivi, sans automatiser la qualification humaine ni la relation avec le prospect.

1. 01Collecter les demandes des portails, du site et des boîtes Outlook
2. 02Identifier le bien, le secteur et le type de projet
3. 03Normaliser les coordonnées et rechercher les doublons
4. 04Affecter la demande au négociateur responsable
5. 05Créer ou mettre à jour le prospect dans Hektor
6. 06Planifier le rappel, la demande d'informations ou la proposition de visite
7. 07Mettre à jour le statut après chaque appel, réponse ou visite
8. 08Signaler les prospects sans prochaine action ou sans réponse

Exemple de règle d'affectation

Une demande reçue depuis un portail pour un appartement situé à Bordeaux centre est rattachée au mandat concerné et attribuée au négociateur responsable du bien. Le système crée un rappel sous deux heures et prépare le contexte du contact : annonce consultée, message, budget déclaré et coordonnées.

Si aucun bien ne correspond, si le contact existe déjà ou si plusieurs négociateurs peuvent prendre le dossier, la demande est placée dans une file de validation pour l'assistante commerciale. Le système ne choisit pas arbitrairement lorsqu'une règle ne permet pas une affectation fiable.

Points de vigilance

• 1. Les règles d'affectation doivent tenir compte des secteurs, des mandats et des absences.
• 2. La détection des doublons doit rapprocher les emails, les numéros de téléphone et les demandes déjà existantes.
• 3. Le scoring ne doit pas écarter automatiquement un prospect dont le projet mérite une qualification humaine.
• 4. Les relances doivent respecter le consentement, le canal utilisé et les règles de protection des données.
• 5. Un prospect repris manuellement par un négociateur doit sortir immédiatement des scénarios automatiques.

Les droits d'accès, la conservation des échanges, le RGPD, la journalisation des erreurs et les mécanismes de reprise doivent être adaptés aux outils réellement connectés.